Folge 2: „Ist der 5-Euro-Rosé vom Discounter okay?“ (mit Frank Leue)

Roman ZennerZweiten Episode des Agentic Punks Podcasts. Mein Name ist Roman Zenner und heute spreche ich mit Frank Leue über Präferenzen, über Geschmackspräferenzen, vor allen Dingen, was den Bereich Wein angeht. Frank habe ich getroffen oder wieder getroffen auf der K5 in Berlin. Da saßen wir oder standen wir zusammen bei der Currywurstbude. Schöne Grüße. Es war sehr lecker Currywurst. Er wohnt ja mittlerweile in Zürich. Da gibt es nicht so gute Currywurst, habe ich mir erzählen lassen. Jedenfalls haben wir sie da sehr genossen. Aber es geht eigentlich um Wein. Wein ist der Inhalt von Nomi, einer Wein-App, eines Weinassistenten besser gesagt, Basierend auf WhatsApp als Eingabe- und Ausgabe-Kanal, als Kommunikationskanal. Und die Grundidee ist, dass man über Gespräche mit dem Weinassistenten sein Geschmacksprofil, seine Präferenzen schärfen kann und so letztlich immer bessere Empfehlungen bekommen kann, was den eigenen Weingeschmack angeht. Das hilft dabei, neue Weine zu entdecken, hilft dabei vielleicht für gewisse Situationen Weine auszusuchen und hat den charmanten Vorteil, dass man vielleicht so einem Assistenten eher mal vermeintlich peinlichere Fragen stellt, als man es einem oder einer Weinhändlerin stellen würde. Also zum Beispiel ist es okay, den 5 Euro Roséwein aus dem Aldi zu kaufen. So, da haben wir darüber gesprochen. Es ist ein sehr schönes Gespräch geworden über, wie man sowas überhaupt aufsetzt und wie man sozusagen einen Consumer-Based Agent baut, der eben nicht primär Händler getrieben ist, sondern der wirklich dazu da ist, auf der Seite des Konsumenten, der Konsumentin zu stehen, um tatsächlich dieses Profil immer weiter zu schärfen, Vertrauen aufzubauen. Hört mal rein. Ich würde sagen, dann viel Spaß dabei bei der Episode. Und wir hören uns. Bis dann.

Frank LeueSchönen guten Morgen, Frank. Hallo Roman, freut mich hier zu sein.

Roman ZennerJa, schön dich zu sehen, danke, dass du dir Zeit nimmst.

Frank LeueSehr gerne.

Roman ZennerErzähl doch mal, wer du bist und was du und was ihr so macht.

Frank LeueGenau, also mein Name ist Frank Leue, ich bin der Co-Founder of Newance Labs. Dort beschäftigen wir uns, um damit die Nuancen menschlichen Verhaltens zu verstehen. Und zwar speziell im Bereich, was sind persönliche Präferenzen? Wie lassen die sich vielleicht digitalisieren, sodass man die auch jemandem mitteilen kann, der eventuell mich noch gar nicht kennt. Das ist das, was wir im Groben machen.

Roman ZennerUnd das ist sozusagen jetzt die allgemeine Plattform, aber ihr habt darauf ja basierend ein konkretes Produkt gebaut, oder?

Frank LeueBaut ihr gerade so einen Service? Genau, richtig. Also gestartet haben wir im Weinbereich tatsächlich zum einen, weil das meine Passion ist seit vielen Jahren. Ich da sehr viel Erfahrung gesammelt habe, sehr viel Einblick in die Industrie habe und es auch einfach ein großes, ungelöstes Problem gibt. Und zwar versteht eigentlich gut 80 Prozent der Weintrinker verstehen ihre eigenen Nuancen überhaupt gar nicht. Und wie will man das denn schaffen, wenn man nicht mal weiß, wer man als Weintrinker ist, eigentlich für sich selbst den besten Wein zu finden. Also das ist im Grunde genommen das Problem, vor dem 80 Prozent der Leute stehen. Und wir, wie gesagt, Denken, Dass es da unheimliches Potenzial gibt, zum einen die Leute dazu zu bringen, rauszufinden, wer bin ich denn, wenn ich Wein trinke und wer möchte ich sein? Also wer muss ich denn sein überhaupt? Ich glaube, viele Leute verstellen sich auch, wenn es um Wein geht. Und wir haben dort jetzt angefangen mit den ersten Tests. Wir haben Prototypen gebaut für verschiedene Sachen. Und was wir sehen, ist schon ein fundamentaler Shift in der Art und Weise, wie man über Wein nachdenkt, wenn man dort einen neuen Weg geht.

Roman ZennerBevor wir auf den neuen Weg gehen, sag doch mal ganz kurz, was ist denn der alte Weg? Also sozusagen, wenn jemand sich mit dem Gedanken beschäftigt, Wein kaufen zu wollen, entweder für sich selbst oder das verschenken, weil er ihn verschenken möchte. Was ist denn der klassische Weg und was wäre der Weg, den ihr jetzt sozusagen eingeschlagen seid?

Frank LeueIch glaube, der klassische Weg ist relativ straightforward. Also irgendwo entdeckt man ein Wein, sei es jetzt bei einem Freund, durch eine Empfehlung oder durch einen Händler, durch eine Empfehlung oder durch Media, sonst irgendwas. Wir sagen immer so die Weinbrille, die ist eigentlich ständig an. Und je nachdem, wo man den Wein dann aufschnappt, nimmt man den im besten Fall mit in den nächsten Tag oder in die nächste Woche, wenn man dann wieder eine Weinbestellung machen muss oder möchte. Google im besten Fall wahrscheinlich danach, wo es den Wein gibt. Und dann wird der Händler mit dem besten Preis, der besten Verfügbarkeit und der größten Auswahl wahrscheinlich. Den Kauf gewinnen, weil das relativ klar schon ist, weil der Kunde mit einem guten oder mit einem sehr spezifischen Intent, mit einem speziellen Produkt halt in den Shop reinkommt. Und das ist, glaube ich, so der klassische E-Commerce-Funnel, das ist kein großes Geheimnis. Was aber im E-Commerce-Funnel immer nicht beachtet wird, ist einfach der ganze Discovery-Teil, beziehungsweise man ist sich irgendwie im Klaren darüber, dass es einen Discovery-Teil gibt, aber kein Händler kümmert sich so richtig stark um den Discovery-Teil, weil, alle Händler mehr oder weil viele Händler, wo sie sich relativieren, weil viele Händler sich, einfach sehr auf den transaktionellen Teil beteiligen. Ja, fokussieren aus verständlichen Gründen, da gibt es auch genug zu tun. Ja, und wir sind halt der feste Überzeugung, dass man heutzutage im Discovery-Teil schon viel, viel mehr Relevanz erzeugen kann, wenn man die Präferenzen richtig versteht. Und das funktioniert eigentlich. Um vielleicht das erste Buzzword zu droppen. Das funktioniert natürlich mit dem ganzen Thema Agentik und AI ganz hervorragend gut, weil das natürlich die Präferenzerkennungsmaschinen par excellence sind. Nur, wie man es genau macht, das hat noch keiner so richtig herausgefunden. Da sind alle gerade am Überlegen, wie das funktioniert. Und deswegen fokussieren wir uns genau auf diesen Teil.

Roman ZennerUnd das ist jetzt der perfekte Einstieg. Dann erzähl doch mal, was ihr dann tatsächlich konkret gemacht habt, um diese Discovery, ich sag mal, in die Argentic World zu bringen.

Frank LeueWir haben gesehen, dass Kunden mehr oder weniger, ihre Weinentdeckung in irgendeiner Art und Weise artikulieren wollen, aber die Einstiege dazu ziemlich schwierig sind. Der beste, natürliche Einstieg, um über Wein zu sprechen, ist halt tatsächlich ein Gespräch, so wie man es eigentlich beim Händler tun würde, aber viele Leute schaffen es halt einfach nicht oder wollen gar nicht, zu einem Fachhändler gehen und ihm erklären, was sie denn wollen, weil es teilweise zu ja, vielleicht teilweise zu befremdlich ist, zuzugeben, dass man den 5-Euro-Rosé vom Discounter doch ganz gut findet und einfach mehr davon haben möchte. Ich glaube, da gibt es ein hochgezogenes Augenbrauen, ein hochgezogene Augenbrauen bei vielen Händlern, was auch verständlich ist. Aber natürlich gibt es Leute, die halt so Wein trinken. Und deswegen ist das ein möglicher Einstieg in den Wein. Oder ein anderer möglicher Einstieg ist, dass du vor einer Auswahl von mehreren Weinen stehst, nicht nur im Supermarkt, sondern auch in deinem Weinregal oder. Im Restaurant und halt irgendeine Entscheidung treffen musst. Und alle diese Entscheidungsoberflächen lassen sich halt supergut heutzutage mit einem einfachen Chat abbilden. Und deswegen haben wir gesagt, hey, dann probieren wir es einfach in WhatsApp aus und haben einen WhatsApp-Kanal aufgemacht, der 1 zu 1 Kommunikation ist. Also es ist kein Gruppenchat in dem Sinne, sondern es ist eine echte Eins-zu-eins-Kommunikation, so wie man das halt unter Freunden machen würde. Also man kann uns als Kontakt einspeichern und dann einfach einen Chat beginnen und fragen, hey, ich habe hier diesen und jenen Wein, was hältst du davon? Oder diesen und jenen Wein, würde ich gerne zu diesem und jenem Essen machen, was aufmachen, was hältst du davon? Solche Einstiege ergeben sich dann ganz natürlich. Und wir sind gestartet mit der Annahme, dass die Leute eigentlich. Ein Versorgungsproblem lösen wollen, indem sie sagen wollen, ich habe XY gefunden und brauche jetzt einfach den besten Händler dafür und will dich suchen. Und das haben wir ihnen abgenommen, indem wir gesagt haben, gut, dann suchen wir für dich in einem Chat. Und wir haben aber relativ schnell gesehen, dass die Leute angefangen haben, rechts und links zu explorieren. Also es hat nicht lange gedauert, bis dann die ersten Leute gefragt haben, ja passt der denn auch zu dem und dem Essen oder was? Ich weiß nicht, hat er vielleicht zu viel Säure für mich und so weiter und so fort. Es haben sich einfach viele Wege geöffnet und das fanden wir wahnsinnig faszinierend und haben, während man fliegt noch die Maschine gebaut und haben aus diesen Konversationen gelernt, was wir als nächstes bauen sollten, ausprobieren sollten und so haben wir uns vorwärts bewegt, immer weiter und das machen wir bis heute. Und der Chat ist mittlerweile so reich an Funktionalität, dass wir nun das Problem haben, dass wir in der Chat-Oberfläche die Funktionalität den Kunden erklären müssen. Also jetzt haben wir ein ganz anderes Luxusproblem, aber die Kunden lieben es.

Roman ZennerDer Assistent heißt Nomi, oder? Spreche ich das denn richtig aus? nomi.wine ist die Adresse.

Frank LeueGenau, richtig.

Roman ZennerGenau so, wie man es spricht einfach. nomi.wine. Okay, so, das ist jetzt ein super spannender Punkt, denn die Frage ist ja, okay, die Idee war da, dass ihr sozusagen die Präferenzen ablesen möchtet und sozusagen ein besseres Angebot auf die entsprechenden Menschen zustellen wollt, aber wie kommt es denn zum Bau, wie baut man denn sowas?

Frank LeueAlso rein auf der technischen Basis ist im Grunde genommen ein Chatkanal mit einem LLM verknüpft. Das ist, glaube ich, die ganz große Oberfläche. Aber wenn man ein bisschen tiefer taucht, gibt es natürlich ein paar Herausforderungen dabei. Also das eine fängt an mit, wie erkenne ich denn im Chat, was zusammengehört, weil alle LLM-Konversationen hauptsächlich turn-based sind. Also jedes Gespräch oder jeder Input ist im Grunde genommen das, was man vorher gesagt hat, mit übermittelt, um Kontext zu geben. Aber in einem WhatsApp-Chat zum Beispiel sind Kunden gewohnt, relativ schnell hintereinander zu schreiben. Also Menschen allgemein gewohnt, relativ schnell zu schreiben, weil das halt der Gedankenfluss ist. Dann sagen sie, was ist mit dem Wein? Ach und mit dem. Und während das LLM im Hintergrund noch denkt, überholt sich der Gedanke schon und der nächste Input kommt. und in den normalen. Chat-Tools, die man so kennt, ist der Input gesperrt, bis die Antwort kommt. Wie geht man mit solchen Sachen um? Oder was macht man, wenn jemand ein Bild von einem Wine-Label sendet? Also was möchte er denn dann eigentlich? Ist es denn ein Kauf-Intent oder möchte er jetzt irgendwie Informationen dazu haben? Und solche Sachen rauszufinden, dauert eine Weile, bis man weiß, welche Flows da die richtigen sind. Und das zu bauen ist im Grunde genommen, Auf einer rein technischen Basis, man nennt das ein Agent-Loop. Das ist ein Modell, was von vielen großen LLMs mittlerweile supported wird. Natürlich benutzen wir auch ein Tool-Chaining da drin, also dass der Agent weiß, welche Tools ihm zur Verfügung stehen, also wo er nachschauen müsste, wenn er Wein-Informationen braucht, wo er nachschauen müsste, wenn er Nutzer-Informationen braucht. Das landet halt alles nicht im Kontext, weil bekannterweise der Kontext endlich ist, auch wenn man jetzt irgendwie eine Million Tokens hat, Selbst da verhaspeln sich aber auch die Models und, der Zeitverlust und der Kostenfaktor ist natürlich auch nicht zu unterschätzen. Genau, deswegen haben wir das jetzt als Agent Loop aufgesetzt mit Tools drin. Wir fangen jetzt an, ein eigenes kleines Modell. Zu trainieren. Klingt immer so fantastisch, aber es ist eigentlich gar nicht. Also eigentlich zu modifizieren, wir tunen das ein bisschen, auf Basis der Inputs, die wir bisher bekommen haben von den ersten Nutzern und, können damit im Grunde genommen spezifischer auf Weinsachen reagieren.

Roman ZennerWas würdest du sagen, wie technisch muss man sein, um das so auf die Beine zu stellen?

Frank LeueDas ist eine gute Frage. Vibe-Coden würde ich es nicht, weil letzten Endes man muss schon noch genau verstehen, was unten drunter passiert. Ich glaube allgemein zum Thema Vibe-Coding vielleicht ist es faszinierend, wie schnell man Sachen auf die Beine bekommt und der Prototyp ist halt nicht mehr das Bottleneck. Aber diese zugrunde liegende, also die darunter liegende Schicht im Detail zu verstehen, ist halt immer noch wichtig, weil nur dann kann man wissen, was man oben drüber bauen kann. Das war in Technologie ehrlicherweise schon immer so. Ich konnte Webseiten eben nur bauen, wenn ich verstanden habe, wie der Transport funktioniert, damit ich halt performante Webseiten baue. Und das war halt ganz, ganz früher so. Und die Grundlagenschicht oder das Grundlagenverständnis geht nicht weg. Das heißt, wie technisch muss ich heute oder wie technisch gut muss ich aufgestellt sein, um sowas zu bauen? Ich glaube, als, Als ambitionierter Bastler wird es relativ schnell eng. Also man braucht schon Engineering ein bisschen, um auch zu verstehen, wie funktioniert Kontext, wie funktioniert das Retrieval, wie funktioniert letzten Endes auch das Model in sich selbst. Also warum gibt es halt bestimmte Grenzen, wie kann ich die Grenzen auch wahren, wie kann ich vielleicht versuchen auch Grenzen für mich umzubiegen. Also das braucht schon ein bisschen Verständnis. Ja.

Roman ZennerKannst du vielleicht kurz skizzieren, wie deine, sag mal so schön, Learning Journey war? Also wie du sozusagen zu dem Punkt gekommen bist, du hast ja einen technischen Background. Wie bist du dazu hingekommen, dass du halt dich in diese LLM-Thematik und in dieses Agentic Engineering reingedacht hast?

Frank LeueZum einen finde ich neue Technologie immer wahnsinnig spannend, also das ist glaube ich sicherlich ein großer Treiber zum anderen, das ist aber auch das Problem, was wir jetzt lösen, ein Problem, was ich schon vor 10 Jahren angefangen habe, so löst sich hatte mal zu dem Zeitpunkt ein Startup im Wein-Bereich und da ging es schon darum, Präferenzen von Kunden zu erkennen, wir hatten. Damals gemerkt, dass es halt eine gewisse technische Decke gibt, über die man nicht rüberkommt, ohne massiv Engineering-Kapazitäten, massiv Talent reinzuholen, weil es halt alles da ist, weil es noch mit Machine Learning im pursten Sinne, tatsächlich nur funktioniert hätte und durch AI ist es im Grunde genommen, so, dass der Zugang zu dieser wahnsinnigen Technologie einfacher geworden ist oder durch den Wandel in AI, muss man ja eigentlich sagen. Und ich bin dazu gekommen, wer weg. Wie gesagt, ich habe die Chance gesehen, das jetzt nochmal neu zu durchdenken, aus einer anderen Perspektive auch zu denken, weil was wir machen, ist nicht ein klassisches, Also, das ist halt kein klassisches Chatbot-Produkt, was man auf der Händlerseite findet, sondern es ist eigentlich eher, ja, unsere Kunden nennen es den guten Freund, den man in der Hosentasche mitträgt. Wir sind halt eher so, dass wir sagen, wir sind komplett auf der Kundenseite. Also wir agieren eher im Sinne des Kunden und sind nicht getrieben davon, ein bestimmtes Regal leer verkaufen zu müssen oder eine bestimmte Marge zu optimieren, weil wir sagen, das, was der Kunde eigentlich möchte, ist ja die bestmögliche Weinempfehlung oder in jedem Bereich das bestmögliche Outcome für sich selber zu erreichen. Das ist halt nicht immer das, was dem Händler auch am nächsten liegt. Und deswegen sind wir unabhängig von allen Händlern. Wir sind auch transparent in dem, was wir tun. Also wir wissen über den Kunden genau, was er für einen Geschmack hat und wir können es dem Kunden zurückspielen. Wir können deswegen auch sagen, weil wir deinen Geschmack kennen, wissen wir, welche Empfehlungen du brauchst. Also wir können halt auch eine Begründung dafür geben, die der Kunde nachverfolgen kann und das verschafft halt ein bestimmtes Vertrauen und nur dieses Vertrauen ermöglicht es im Grunde genommen, dass der Kunde, auch sich öffnet und sagt, ja, also eigentlich reicht mir der 5 Euro, ich bin jetzt gerade in Zürich seit 5 Jahren, deswegen rutscht manchmal die Währungsumrechnung durch. Deswegen ist das eigentlich die Grundvoraussetzung, das Vertrauen zu sagen. Das Vertrauen ist die Grundvoraussetzung, um auch wirklich diese Referenzen vom Kunden zu verstehen. Nur weil er wird sich nur in einer vertrauensvollen Umgebung öffnen. Nur dann siehst du die Signale.

Roman ZennerSignale ist ein guter Punkt. Das heißt, was ist denn das Signal, das ihr bekommt, bei dem ihr ausgeht, dass ihr eurem Ziel nähergekommen seid? Also worauf optimiert ihr? Also ihr optimiert ja scheinbar nicht auf Konversion, sondern optimiert ja irgendwie auf das Vertrauen.

Frank LeueWie macht ihr das? Also wir schauen uns natürlich an, wie groß ist die, man nennt es immer so schön Engagement. Also wie engaged sind die Kunden mit uns? Wie oft kommen sie zurück? Also eigentlich ganz klassische Produktmetriken und nicht E-Commerce-Metriken in dem Sinne. Weil wir sagen, okay, uns bringt es mehr, wenn wir sehen, dass der Kunde zum Beispiel länger über ein Thema mit uns spricht, Weil wir dann erstens besser verstehen, was er gerne hätte und außerdem ist es für den Kunden dann die Vorbereitung für einen sicheren Kauf auch eigentlich. Das sind die zwei Pole. Das andere sind einfach natürlich Metriken wie, wie oft kommen die Kunden wieder, wie viele Sessions haben sie pro Zeitraum X. Im Weinhandel ist es halt klassischerweise so, dass man als Händler den Kunden, nur dann sieht, wenn das Regal schon leer ist oder wenn halt ein großer, die große Not herrscht, selten wenn man in Shoppinglaune ist. Es gibt natürlich auch Menschen, die das machen, aber die meisten Menschen kaufen halt sehr bedarfsdeckend ein und weniger vom Bedarf geweckt, würde man sagen. Und das, deswegen sind wir sind wir in der Discovery auch interessiert.

Roman ZennerDas verstehe ich. Okay, und du hast eben am Anfang gesagt, ich habe das mit zwei Personen gebaut, oder?

Frank LeueJa, richtig. Ja, es ist ein Zwei-Personen-Projekt, das bin ich und meine Frau. Und ja, wir nörden das Thema auch ganz schrecklich schlimm. Ich aus einer Weinperspektive, eine Frau aus der Produktperspektive. Wir haben beide so ein, ja, Wir könnten sagen, wir haben beide eine Produktmarke. Also wir denken sehr gerne in Produkten und in Kundenproblemen. Und deswegen ist das einfach was, wo man sich sehr gut die Zähne dran ausbeißen kann und auch einfach wahnsinnig viel... Wahnsinnig viel zurückbekommt, wenn der Plan aufgeht.

Roman ZennerGab es so Dinge, die ihr überhaupt nicht rausgesehen habt? Irgendwelche Gotchas? Irgendwelche Überraschungen?

Frank LeueJa, es gibt so ganz harmlose Sachen. Also, dass mal jemand irgendwie ein Bild von der Cola-Dose schickt, das, passiert natürlich auch. Das ist auch der beste Teil, weil, wir bitten die Kunden auch sehr stark darum, es kaputt zu machen, einfach um zu sehen, wo die Grenzen sind. Eine andere Geschichte ist sicherlich, dass ein Kunde mal gefragt hat, hey, kannst du mir helfen, meinen Weinkeller zu organisieren? Und Nomi hat dann gesagt, hey, ich kann jetzt aber nicht physisch vorbeikommen, aber wenn du mir jetzt alles schickst, was du drin hast, dann können wir mal durchgehen und das organisieren. Und das sieht man halt nicht über einen Kunden, sondern das versuchen mehrere Kunden tatsächlich zu machen und wir kommen denen dann produktmäßig entgegen, sodass man jetzt auch seine Weinsammlung dort drin zu einem gewissen Maß organisieren kann. Es gibt aber natürlich auch so ein bisschen, eher heiklere Themen, könnte man sagen. Also es passiert halt schon mal, dass jemand einfach aus Test oder zum Testen einfach mal ein Kinderfoto von sich hochlädt.

Roman ZennerOkay.

Frank LeueUnd dann muss man natürlich überlegen, was macht man jetzt damit? Also wie reagiert man da drauf? Okay. Solche Dinge kommen halt einfach vor und wo sind da die Grenzen und wie geht man damit auch als Produkt um? Man hat eine gewisse Verantwortung auch dem Nutzer gegenüber, beziehungsweise sich selbst als Unternehmen auch gegenüber. Und das sind schon heikle Sachen und ich glaube, das ist eines der Themen, warum viele, noch vor allen Dingen gerade im Enterprise oder im, bisschen drunterliegenden Bereich davor zurückschränken, sich halt sehr, sehr zu öffnen und halt irgendwie so einen Free Flow zu machen und halt sehr streng ihre Bots reglementieren und es dann auf sehr wenig Themen einschränken, was aber halt der User Experience teilweise nicht so ganz zuträglich ist. Und ich finde es spannender, sich mit solchen Themen aktiv auseinanderzusetzen und fragen, was ist denn das Intent, wie geht man damit um. Also wenn es jetzt harmloser Content ist, könnte man natürlich auch sagen, hey, es ist ein tolles Foto, ein tolles Pitch, aber das gehört jetzt irgendwie nicht hierher. Und wir sind jetzt hier für den Wein. Aber man kann schon darauf eingehen und dann irgendwie wieder zurückleiten. Das ist jetzt vielleicht ein bisschen plump formuliert, aber es gibt immer Wege, damit umzugehen.

Roman ZennerOkay, das heißt, ich sehe oder ich höre raus, dass das auch wahrscheinlich ein großer Teil der täglichen Arbeit ist. oder dass ihr halt schaut, was da rauskommt aus den Gesprächen.

Frank LeueJa, wir gucken es aber alles nicht, also wir sitzen jetzt nicht 24 Stunden davor, wenn das sicherlich unterhaltsam wäre. Wir haben mittlerweile Agents dafür, wie könnte das anders sein, die für uns die Tets analysieren, aber, nicht ins Blau hinaus, sondern nach bestimmten Parametern. Also wir wollen halt gucken, oder die Agents analysieren, Schauen im Grunde genommen nach, wo hat die User-Interaktion gut geklappt, wo hat sie nicht geklappt. Was gab es für Frustrationsmomente, was gab es halt auch für delightful Moments in der ganzen Geschichte. Und wir schauen eigentlich eher auf diese Momente und optimieren das Produkt entlang dieser Momente. Okay. Das heißt, das ist dann auch nicht so zeitaufwendig, wie du vermutest.

Roman ZennerDas ist nicht so wie in der Matrix, wo sozusagen ganz im Hintergrund der Code runterläuft und dir dann sozusagen die ganzen Geschichten und Gespräche.

Frank LeueNein, das würde mir auch wahnsinnig, machen. Also das wäre ganz schön bedrückend. Gerade eben auch wieder mit dieser Matrix-Dystopie im Hintergrund. Aber womit man schon viel zu tun hat, ist halt sich natürlich um die Weiterentwicklung zu kümmern und zu belegen. Muss es jetzt das neue Model sein? Oder... Reicht irgendwie erstmal noch das Alte. Was ist halt der Pain und Gain für jeden Switch? Weil jedes Model heißt auch wieder neues Testing. Ja, also solche Dinge muss man sich dann eher überlegen. Beziehungsweise mit der wachsenden Userbasis wächst natürlich auch die Anzahl der Daten. Wie geht man damit um? Also so ganz klassische Engineering-Probleme muss man eben auch lösen.

Roman ZennerKannst du mal so eine Größenordnung nennen, so wie viele Chats ihr so habt oder wie viele Gespräche ihr so habt?

Frank LeueAlso was ich dir sagen kann, ist, dass wir sehen, dass so ein Kunde, wenn er bei uns in der Session anfängt, dass er zum Beispiel im Durchschnitt bis zu 15 Minuten dauert und dass irgendwie viele Kunden in der Zeit 11 bis 20 Messages senden.

Roman ZennerOkay, das ist ja schon mehr als hier ist ein Bild und gib mir mal bitte eine Empfehlung.

Frank LeueGenau, also es kann auch einfach so kurz angebunden sein. Es funktioniert natürlich auch. Aber wir sehen gerade Leute, die wiederkommen, vertiefen häufig dann einfach die Konversationslänge. Und wir forcieren das auch ehrlicherweise aus den genannten Gründen von vorhin. Aber wir funktionieren nur deswegen, oder wir können nur deswegen funktionieren, wenn wir wirklich verstehen, was der Kunde möchte. Und dieses Verständnis kriegen wir eigentlich nur über die Signale raus, die wir in der Konversation halten können. Und das ist halt entweder ein Bild oder ein Text oder eine Audionachricht. Und wir haben zum Beispiel ein Onboarding gebaut, was in der Konversation relativ schnell versucht rauszufinden, was das ungefähre Geschmacksprofil von einem Kunden ist, damit man. Innerhalb von anderthalb bis zwei Minuten eigentlich bessere Weine-Empfehlungen bekommen kann. Und das spielen wir dem Kunden auch so zurück. Also im typischen Fall, wenn man Nomi nutzt, wird man merken, dass am Anfang so zwei, drei Fragen eingesteuert werden, die in bestimmte Richtungen gehen. Und dann öffnet sich Nomi und sagt, hey, super, dass ich das jetzt weiß. Jetzt können wir zum Beispiel Folgendes machen. Wir können jetzt irgendwie besser Wein im Restaurant aussuchen, besser Wein im nächsten Shopping-Regal aussuchen oder neue Regionen entdecken. Und so schaffen wir das, dass Kunden auch Interesse haben, länger mit uns zu interagieren oder mit Nomi zu interagieren und länger, also häufiger auch wiederzukommen.

Roman ZennerWas ich total interessant fand, und ich habe jetzt zum ersten Mal über dich und über euch erfahren auf der K5, du hast ja einen Vortrag gehalten dieses Jahr in Berlin. Und da war dieses Thema Personal Assistance oder Consumer Assistance eben auch groß. Dass es eben nicht so um diese Effizienzsteigerungsdebatte geht nach dem Motto, ich muss sehr schnell von A nach B kommen, ich möchte diesen ganzen Einkaufsquatschen sparen, sondern ich möchte wirklich das Gefühl haben, dass ich da einen persönlichen Freund oder eine Freundin habe, der ich mich anvertrauen kann, um auch mal die peinlichen Fragen zu stellen. Du hast ja von dem Aldiwein gesprochen und so, ne? Also, und das ist, glaube ich, natürlich der Weg dahin, weil man das Gefühl hat, okay, du willst eben nicht in drei Schritten zum Ziel, sondern kannst auch ein paar, wie du sagst, du kannst ein bisschen rummeandern und ein paar Loops drehen.

Frank LeueJa, absolut. Also es ist, ähm, ja, Es ist wichtig, genau dem Kunden in dem Moment helfen zu können. Helfen klingt auch immer ein bisschen hilfebedürftig. Ich weiß nicht, ob die Kunden hilfebedürftig sind. Ich glaube, die Kunden sind vor allen Dingen interessiert und versuchen mit dem Austausch. Aber dann halt da zu sein als dieser Gesprächspartner, das ist eigentlich die Aufgabe, die wir sehen für uns. Weil oft weiß der Kunde selber gar nicht, wo er am Ende endet. Vielleicht ist es ein Kauf, vielleicht aber auch einfach bloß ein neues Learning über irgendein Weindetail, was ihn interessiert hat. Ja. Und, ähm, Wir betrachten das halt über alle Händler hinweg, dadurch, dass wir unabhängig sind und der Kunde weiß, dass wir unabhängig sind und kann halt diesen, kann nur aufgrund der Unabhängigkeit eigentlich sich öffnen. Würde er jetzt bei einem Händler XY zum Beispiel sein, dann wäre er entweder schon mit einem konkreten Moment da und dann ist die Anfrage im Chatbot häufig, such mir mal den besten Wein zum Schnitzel. Dann ist es halt sehr spezifisch auf einen bestimmten Moment schon gerichtet und gar nicht mehr so breit auf ich würde gerne mehr Richtung die oder das, Region, Rebsorte und so weiter und so fort mich da irgendwie vorwärts bewegen, sondern es sind eigentlich immer sehr eng gefasste Konversationen.

Roman ZennerWie bringt ihr das Wissen in euren Bot? Also habt ihr eine Weindatenbank, Geschmacksprofil Datenbank oder wie habt ihr das so aufgezogen?

Frank LeueGenau, also wir haben unsere eigene, genau wie du es sagst, eine eigene Weindatenbank mit Geschmacksprofilen. Weine, die wir nicht kennen, können wir mit einem primären Geschmacksprofil anreichern. Also das ist eins, wo wir sagen, der Wein kommt aus der Region, hat die Rebsorten, das ist aus dem Jahrgang. Da wissen wir etwa, wie der funktioniert und können dem seinen ersten Fingerabdruck verleihen. Wir sehen aber eben auch, dass Kunden das gerne korrigieren, wenn sie das Gefühl haben, dass es nicht richtig ist. Also sie sagen, hey, der ist in dem Jahrgang aber so oder so geraten. Wir sprechen auch mit Winzern direkt tatsächlich und sie finden das ganz spannend, gerade eben diese Nuancen auch von ihrer Seite in das System reinzugeben und zu sagen, der Wein aus dem Jahrgang ist eigentlich so, aber in dem Jahrgang hat er halt irgendwie eine ganz andere Typizität. Aber ja, deswegen haben wir eine eigene Weindatenbank und das ist immer so der eine Teil, also wo kriege ich die Echtzeitdaten her für das Modell, weil wie gesagt, wir fangen jetzt eben auch an, ein eigenes Training zu machen, im kleinen Rahmen, um halt, ja, so weinspezifische Sachen noch besser abbilden zu können, die halt in den generellen Models so ein, ja, wie wir finden, sehr rausgebügelt sind.

Roman ZennerJa, das glaube ich, dass man da nicht, dass man da, glaube ich, ein bisschen edgy sein muss. Das heißt, ihr habt nicht das Problem, dass da die Branche, der Markt skeptisch ist, sondern ihr bekommt die Daten tatsächlich.

Frank LeueAlso ich glaube, die Daten an sich zu bekommen ist, also, Der Zugang zu den Daten in der Art, wie wir sie brauchen, ist kein großes Problem mehr, weil die Daten öffentlich verfügbar sind. Es gibt mittlerweile andere Services, die beschäftigen sich zum Beispiel nur, mit der Preisentwicklung von Weinen. Die leben alleine von öffentlichen Daten. Und dadurch, dass wir die Geschmackskompetenz, für die Weine haben, können wir aus wenig Basisdaten schon ein erstes Geschmacksprofil erstellen. Und das über die Zeit verbessern. Wir arbeiten aber auch mit Händlern zusammen, und integrieren denen ihre Daten Fits zum Beispiel komplett bei uns und haben dann die Möglichkeit über die Daten, die der Händler hat, vielleicht, vier, fünf Datenpunkte mehr auch bei uns zu haben. Okay, verstehe.

Roman ZennerOkay, vielleicht noch als letzte Frage. Kannst du ein, zwei Sätze sagen zum Thema WhatsApp als User-Interface? Was habt ihr da gelernt? Was bietet ihr gerade oder was könnte man noch machen?

Frank LeueWir nutzen WhatsApp, weil wir einen Einstieg in das Thema gesucht haben, der ohne viel Reibung funktioniert. Also der halt im Moment funktionieren kann. Den man immer dabei haben kann und deswegen ist der Kanal einfach prädestiert, weil WhatsApp im DACH-Raum eine unglaubliche Verbreitung hat und einfach Common Use ist. Es hat eine gewisse Vertrauenswürdigkeit unter den Kunden. Das ist uns wichtig, dass wir in einem vertrauenswürdigen Kanal unterwegs sind und deswegen haben wir uns dafür entschieden. Die Herausforderungen, die es so ein bisschen gibt damit, sind natürlich, das Interface an sich ist limitiert. Das ist halt Text, Bild, Video, ein paar Interaktionselemente, die sehr stark von WhatsApp reklamiert sind und die, Ich glaube, der ein oder andere wird es schon gesehen haben, WhatsApp ändert auch gerade die Politik, wie sie den Kanal anderen öffentlich zugänglich machen wollen, weil die haben natürlich auch mitbekommen, dass, der ein oder andere Chatbot darüber läuft und sie nicht unbedingt Nutznießer sind im Moment. Und Meta-AI möchte ja auch irgendwo positioniert werden, deswegen wird es da glaube ich ab September nochmal einige Verwerfungen geben, aber letzten Endes funktioniert der Kanal für uns und das war auch der Grund, warum wir gewählt haben sehr gut als Einstieg, als erster Kontakt als wirklich, niedrige Einstiegsbarriere Ja.

Roman ZennerDas mit anderen Worten man spart sich dann diesen ganzen diesen ganzen Aufwand und diesen ganzen Vordergrund, um erstmal eine eigene App irgendwie zu produzieren, die zu verteilen und dann anzufangen, eine Beziehung aufzubauen.

Frank LeueExakt. Okay.

Roman ZennerWas wir noch gerade aufgefahren sind, hast du eigentlich, da haben wir noch nie darüber gesprochen, aber hast du oder habt ihr so einen Hang zu oder einen Einblick in Kommunikationspsychologie und überhaupt Psychologie, um zu wissen, was kommt denn da als Sprache und wie reagiert man? Also das ist ja auch ein sehr nicht-technisches Feld.

Frank LeueJa, total. Das ist auch eines der spannendsten Sachen. Deswegen ist Wein halt für uns bloß dieses eigene Betätigungsfeld, weil es halt inhaltlich gut funktioniert, aber das Spannende ist, herauszufinden, okay, wie tickt der Kunde? Also im Wein speziell finden wir relativ schnell raus, auf welchem Level, auf welchem Weintrinker-Level einfach gesagt steht der Kunde. Und wir antworten auf der gleichen, also wir antworten auf Augenhöhe. Wir benutzen keine Fachexpertensprache für Leute, die gerade erst anfangen. Und wenn man nochmal rauszoomen, kann man das natürlich auch auf andere psychologische Modelle mappen, dass man rausfindet, ist das jetzt jemand, der eher abenteuerlustig ist oder ist das jetzt jemand, der eher so, der irgendwie Traditionalist ist, könnte man sagen. Also ich rede da jetzt nicht über die bisschen outdated Modelle, aber ich glaube, es gibt die Idee so etwa, man findet das raus, wie die Leute, anhand der Interaktion findet man schon raus, was man für einen Counterpart hat und man kann da sehr gut drauf eingehen und das macht, glaube ich, auch die Magie, diese Interaktion aus.

Roman ZennerIch finde das total spannend. Du kannst dir fast vorstellen, das Buch zum Wein oder die Musik zum Buch zum Wein. Also ich meine, du kannst ja sozusagen, was die Präferenzen angeht, kannst ja wahrscheinlich auch dann rechts und links mal schauen, was da so passiert.

Frank LeueGenau, das ist eigentlich auch unser Ziel, dass wir sagen, wir machen dieses Präferenzprofil auch transportabel in andere Bereiche, dass man sagen kann, hey, ich als Kunde bringe meine Präferenz mit zu einem Händler, der vielleicht ein, Delikatessen-Fokus hat und der kennt dann aber mein Weinprofil. Und das könnte man aber halt für alle anderen oder viele, viele andere Kategorien genauso denken, dass man sagt, der Kunde bringt einfach seine Präferenz mit, anstatt der Händler, jeder Händler baut die eigene Präferenzschicht auf und sieht aber eigentlich nur einen Ausschnitt, während der Kunde bei ihm ist, die niemals die ganze Wahrheit ist.

Roman ZennerDas war ein cooles Schlusswort. Ich danke dir sehr, Frank, weil das war ein schöner Einblick, aber sozusagen gleichzeitig, was Nomi angeht, aber sozusagen, was den Layer darunter angeht, nämlich, dass es in der Tat um die Präferenzen geht und um die persönlichen Informationen und die persönlichen Befindlichkeiten der Menschen und dass man das bei sich behält und eben nicht an Händler auslagert sozusagen an dieser Stelle. Danke dir sehr und wünsche euch alles Gute für das Projekt und dass es wächst und gedeiht.

Frank LeueVielen Dank und danke, dass ich hier sein durfte.

Roman ZennerSehr gerne.